Ultima zi de munca la Romtelecom a fost miercuri, dar am mai avut nevoie de un scurt timp pentru a putea sa-mi pun ordine in ganduri. Asa se face ca de-abia in seara asta am simtit ca trebuie sa scriu si despre aceasta experienta, care m-a marcat in multe feluri posibile.
Despre jobul meu din ultimele 4 luni ca agent call center nu am vorbit foarte mult si poate unii au ramas cu impresia ca a fost apa de ploaie. Cum nu se poate mai fals. Daca nu ar fi fost colegii si superiorii niste oameni saritori, calmi si mereu aproape de mine, probabil mi-as fi dat demisia din prima saptamana ( daaaar am asteptat pana la terminarea contractului si am ales sa nu il prelungesc), deci poza de mai jos am pus-o doar de dragul de a o pune, pentru ca nu se aplica acum. Deci, motivul principal: clientii. Pentru ca ai crede ca e foarte usor sa vorbesti cu oamenii la telefon, insa dai peste niste personalitati de iti sta mintea in loc si ti se taie picioarele uneori.
In mare, misiunile mele erau multiple: sa contactez clientul care a facut o plangere referitoare la aproape orice tine de Romtelecom, sa ii rezolv problema, deseori sa repar si imaginea companiei si, pe deasupra, sa mai si vand clientului un nou pachet de servicii cu un nou contract. Sincer, credeam ca dupa 3 saptamani de training eram pregatita. Mai ales pentru ca nu era prima oara cand trebuia sa interactionez cu oamenii pentru vanzari. Insa, in prima zi cand am intrat in call center si m-a amenintat un domn de 50 de ani ca ma da in judecata daca nu ii merge bine internetul, avantul mi s-a taiat grav. La cateva zile, am izbucnit chiar in plans cand o cucoana ( eu chiar tin sa preciezez sa era de etnie rroma, ca sa nu zic altceva ) vorbea la telefon mii de minute in afara si a inceput sa ma injure si sa ma ameninte pe mine ca plateste prea mult. Nu ma intelegeti gresit, am mai avut confruntari cu isterice, doar ca de data asta, in calitate de angajat, nu puteam sa i-o intorc. Si e nasol sa induri si sa nu poti sa comentezi inapoi, mai ales cand te cheama Dana si iti pierzi calmul chiar si cand trebuie sa astepti 1 min la semafor. Cu timpul, am inceput sa ma "calesc" de astfel de oameni si sa ii iau pe toate partile. Am dat de muuulte situatii si specimene si tin sa le precizez.
1. Clientii mint foaaaarte mult. Si e naspa, pentru ambele parti. Cea mai frecventa minciuna:"Plec din tara". Daca ar fi fost sa primesc cate 1 leu pentru fiecare data cand am auzit povestea asta, m-as fi imbogatit doar ascultand clienti. Si daca ar fi fost adevarata de fiecare data, populatia Romaniei s-ar fi redus cu cel putin 20% in ultimele 4 luni. Asta pentru ca oamenii incearca sa scape de agentii call center ( pe care tot ei ii contacteaza, paradoxal! ) cat mai repede si fara explicatii. Mi s-a intamplat de N ori ca pensionari de 80 de ani care "plecau" in Germania sau persoane care mai avea doar o luna de contract si erau chemati urgent la Honolulu ( ce convenabil! ) sa accepte o oferta mai convenabila. Nu era mai simplu daca spuneam de la inceput ce ne doare?
2. Clientii nu stiu ce inseamna un contract. Si nu ma refer neaparat la persoanele in varsta, ci la oameni in toata firea. Incearca sa te prosteasca ca l-au pierdut sau ca au fost fortati sa il semneze. No shit, cine le-o fi pus oare pistolul la tampla?! Si multi se mira cum de sunt taxe de platit cand vor sa rezilieze contractul dupa cateva luni de la inceperea lui. Simplu: o parte se angajeaza sa faca ceva, alta parte sa faca altceva. Cand cineva nu isi respecta angajamentul, trebuie sa plateasca, nu? Ciudat este ca am dat pana si peste cativa juristi sau avocati care, aparent, nu stiau treaba asta si au fost foarte indignati.
3. Clienti care vorbesc urat. De ce sa fii nesimtit, serios? Adica tu ma cauti pe mine pentru ca ai o problema, eu incerc sa ti-o rezolv si tot tu imi umpli frigiderul?! Inteleg ca esti nervos, poate si eu as fi in locul tau, dar nu eu iti calculez factura si nu eu iti stric aparatura pentru tv si internet.
4. Oameni care nu mai au bani, saraci lipiti, n-au 1 leu nici de paine. Aparent, e de inteles. Criza & stuff. Cand vine vorba de un ANUMIT procent din clientii Romtelecom, minciuna gogonata ( adevarat, trebuie sa stii sa ii mirosi ). Cu primul cadou sau cu prima facilitate in plus pe care le-o oferi ( chiar daca nu au nevoie ), suma pe care o platesc li se pare brusc infima. Ah da, pentru ca unii clienti mai fac si urmatorul lucru: aud de la vecini de nu stiu ce abonament si il vor si ei, chiar daca nevoile lor sunt altele. Nu am sa inteleg niciodata de ce ai vrea ceva ce nu ai nevoie??? Bineinteles, luam si alta situatie: un client care vorbeste 2000 de minute in afara i se pare ca nu consuma mult si vrea un abonament fara minute. Ce poti sa-i faci, ii dai Cezarului ce-i al...Cleopatrei, ca nevoia cu abonamentul nu se pupa neam si se trezeste respectivul ca plateste dublu fata de cum platea inainte. A cui e vina stimabile?
5. Mai sunt clienti care vor sa desfiinteze pentru ca au "probleme tehnice". Afirma ca nu le merge telefonul de 2 luni si cand te uiti pe facturile lor, vezi sute de minute consumate. Scrie proasta in fruntea mea?
6. Smecherii care una doua te dau in judecata. Si pe tine, si compania. Pe unii i-am sfatuit sa o faca, altora le-am spus ca e pierdere de timp si de bani ( in functie de situatie ). Dracii ma apucau cand ii auzeam ca vor sa se vada in instanta CU MINE PERSONAL, ba chiar imi cereau si numarul personal de telefon ca sa ma poata ei contacta la orice ora din zi si din noapte pentru a mi se plange. Serios, avem si noi o viata.
Situatii speciale mai sunt multe, dar nu mi le amintesc momentan, vi le-am povestit pe cele mai frecvente care au constituit motivul principal pentru care am renuntat la acest job ( ce-i drept, vreau sa incerc si ceva pe domeniul meu, dar asta e alta poveste ). Recunosc, am avut si clienti cu bun simt, imi facea placere sa ma intind la taclale cu ei, dar cam rar din pacate.
Nu vreau sa credeti ca v-am insirat toate aceste situatii de dragul de a o face. Ci pentru ca la randul nostru cu totii suntem clienti, mai mult sau mai putin buni. Eu am avut muuulte de invatat, pentru ca am fost pusa si in postura functionarului care trebuie sa suporte tot, indiferent ca e vina lui/a companiei sau a clientului. Si am inceput sa inteleg de ce cucoanele care lucreaza de ani de zile la ghisee sunt scarbite: nici oamenii cu care interactioneaza zi de zi nu sunt chiar un cadou. Nu iau apararea nimanui, doar ca...e bine sa cunoastem situatiile ambelor parti, sa fim informati si sa fim onesti inainte sa incepem sa aruncam cu pietre in celalalt, indiferent daca e client sau companie.
Despre jobul meu din ultimele 4 luni ca agent call center nu am vorbit foarte mult si poate unii au ramas cu impresia ca a fost apa de ploaie. Cum nu se poate mai fals. Daca nu ar fi fost colegii si superiorii niste oameni saritori, calmi si mereu aproape de mine, probabil mi-as fi dat demisia din prima saptamana ( daaaar am asteptat pana la terminarea contractului si am ales sa nu il prelungesc), deci poza de mai jos am pus-o doar de dragul de a o pune, pentru ca nu se aplica acum. Deci, motivul principal: clientii. Pentru ca ai crede ca e foarte usor sa vorbesti cu oamenii la telefon, insa dai peste niste personalitati de iti sta mintea in loc si ti se taie picioarele uneori.
In mare, misiunile mele erau multiple: sa contactez clientul care a facut o plangere referitoare la aproape orice tine de Romtelecom, sa ii rezolv problema, deseori sa repar si imaginea companiei si, pe deasupra, sa mai si vand clientului un nou pachet de servicii cu un nou contract. Sincer, credeam ca dupa 3 saptamani de training eram pregatita. Mai ales pentru ca nu era prima oara cand trebuia sa interactionez cu oamenii pentru vanzari. Insa, in prima zi cand am intrat in call center si m-a amenintat un domn de 50 de ani ca ma da in judecata daca nu ii merge bine internetul, avantul mi s-a taiat grav. La cateva zile, am izbucnit chiar in plans cand o cucoana ( eu chiar tin sa preciezez sa era de etnie rroma, ca sa nu zic altceva ) vorbea la telefon mii de minute in afara si a inceput sa ma injure si sa ma ameninte pe mine ca plateste prea mult. Nu ma intelegeti gresit, am mai avut confruntari cu isterice, doar ca de data asta, in calitate de angajat, nu puteam sa i-o intorc. Si e nasol sa induri si sa nu poti sa comentezi inapoi, mai ales cand te cheama Dana si iti pierzi calmul chiar si cand trebuie sa astepti 1 min la semafor. Cu timpul, am inceput sa ma "calesc" de astfel de oameni si sa ii iau pe toate partile. Am dat de muuulte situatii si specimene si tin sa le precizez.
1. Clientii mint foaaaarte mult. Si e naspa, pentru ambele parti. Cea mai frecventa minciuna:"Plec din tara". Daca ar fi fost sa primesc cate 1 leu pentru fiecare data cand am auzit povestea asta, m-as fi imbogatit doar ascultand clienti. Si daca ar fi fost adevarata de fiecare data, populatia Romaniei s-ar fi redus cu cel putin 20% in ultimele 4 luni. Asta pentru ca oamenii incearca sa scape de agentii call center ( pe care tot ei ii contacteaza, paradoxal! ) cat mai repede si fara explicatii. Mi s-a intamplat de N ori ca pensionari de 80 de ani care "plecau" in Germania sau persoane care mai avea doar o luna de contract si erau chemati urgent la Honolulu ( ce convenabil! ) sa accepte o oferta mai convenabila. Nu era mai simplu daca spuneam de la inceput ce ne doare?
2. Clientii nu stiu ce inseamna un contract. Si nu ma refer neaparat la persoanele in varsta, ci la oameni in toata firea. Incearca sa te prosteasca ca l-au pierdut sau ca au fost fortati sa il semneze. No shit, cine le-o fi pus oare pistolul la tampla?! Si multi se mira cum de sunt taxe de platit cand vor sa rezilieze contractul dupa cateva luni de la inceperea lui. Simplu: o parte se angajeaza sa faca ceva, alta parte sa faca altceva. Cand cineva nu isi respecta angajamentul, trebuie sa plateasca, nu? Ciudat este ca am dat pana si peste cativa juristi sau avocati care, aparent, nu stiau treaba asta si au fost foarte indignati.
3. Clienti care vorbesc urat. De ce sa fii nesimtit, serios? Adica tu ma cauti pe mine pentru ca ai o problema, eu incerc sa ti-o rezolv si tot tu imi umpli frigiderul?! Inteleg ca esti nervos, poate si eu as fi in locul tau, dar nu eu iti calculez factura si nu eu iti stric aparatura pentru tv si internet.
4. Oameni care nu mai au bani, saraci lipiti, n-au 1 leu nici de paine. Aparent, e de inteles. Criza & stuff. Cand vine vorba de un ANUMIT procent din clientii Romtelecom, minciuna gogonata ( adevarat, trebuie sa stii sa ii mirosi ). Cu primul cadou sau cu prima facilitate in plus pe care le-o oferi ( chiar daca nu au nevoie ), suma pe care o platesc li se pare brusc infima. Ah da, pentru ca unii clienti mai fac si urmatorul lucru: aud de la vecini de nu stiu ce abonament si il vor si ei, chiar daca nevoile lor sunt altele. Nu am sa inteleg niciodata de ce ai vrea ceva ce nu ai nevoie??? Bineinteles, luam si alta situatie: un client care vorbeste 2000 de minute in afara i se pare ca nu consuma mult si vrea un abonament fara minute. Ce poti sa-i faci, ii dai Cezarului ce-i al...Cleopatrei, ca nevoia cu abonamentul nu se pupa neam si se trezeste respectivul ca plateste dublu fata de cum platea inainte. A cui e vina stimabile?
5. Mai sunt clienti care vor sa desfiinteze pentru ca au "probleme tehnice". Afirma ca nu le merge telefonul de 2 luni si cand te uiti pe facturile lor, vezi sute de minute consumate. Scrie proasta in fruntea mea?
6. Smecherii care una doua te dau in judecata. Si pe tine, si compania. Pe unii i-am sfatuit sa o faca, altora le-am spus ca e pierdere de timp si de bani ( in functie de situatie ). Dracii ma apucau cand ii auzeam ca vor sa se vada in instanta CU MINE PERSONAL, ba chiar imi cereau si numarul personal de telefon ca sa ma poata ei contacta la orice ora din zi si din noapte pentru a mi se plange. Serios, avem si noi o viata.
Situatii speciale mai sunt multe, dar nu mi le amintesc momentan, vi le-am povestit pe cele mai frecvente care au constituit motivul principal pentru care am renuntat la acest job ( ce-i drept, vreau sa incerc si ceva pe domeniul meu, dar asta e alta poveste ). Recunosc, am avut si clienti cu bun simt, imi facea placere sa ma intind la taclale cu ei, dar cam rar din pacate.
Nu vreau sa credeti ca v-am insirat toate aceste situatii de dragul de a o face. Ci pentru ca la randul nostru cu totii suntem clienti, mai mult sau mai putin buni. Eu am avut muuulte de invatat, pentru ca am fost pusa si in postura functionarului care trebuie sa suporte tot, indiferent ca e vina lui/a companiei sau a clientului. Si am inceput sa inteleg de ce cucoanele care lucreaza de ani de zile la ghisee sunt scarbite: nici oamenii cu care interactioneaza zi de zi nu sunt chiar un cadou. Nu iau apararea nimanui, doar ca...e bine sa cunoastem situatiile ambelor parti, sa fim informati si sa fim onesti inainte sa incepem sa aruncam cu pietre in celalalt, indiferent daca e client sau companie.
